O atendimento de uma empresa sempre é um dos principais pontos de reclamação dos consumidores, de acordo com estudos da PWC, 89% dos brasileiros consideram a velocidade do atendimento e a sua conveniência, como pontos-chave para a fidelização perante a uma marca, enquanto conforme a Think With Google, 63% das pessoas esperam que as marcas proporcionem uma experiência consistente em todas as interações com seus consumidores.
Esses números só mostram a importância de tentar sempre aperfeiçoar a comunicação, e transformar o atendimento em algo mais limpo e eficaz, afinal, muitos usuários têm receio e até mesmo medo de entrar em contato com uma empresa devido a sua demora, lentidão, e péssima qualidade em todo o suporte e atendimento de forma geral.
Muitos só querem resolver um simples problema em relação ao seu toldo policarbonato que veio com as medidas erradas, mas a dificuldade de atendimento é tão grande, que a maioria desiste e até mesmo abre mão de seus produtos, tendo uma imagem negativa daquele negócio e nunca mais fechando negócio com a empresa.
Mas como solucionar isso? Como fornecer um atendimento de qualidade que supra as necessidades dos seus consumidores? Uma boa resposta para isso, é o atendimento automatizado, você sabe o que ele significa? No texto de hoje, iremos mostrar tudo sobre essa nova metodologia para você, bora conferir? Então vamos lá!
O que é o atendimento automatizado?
Como o próprio nome já indica e você deve até já imaginar, o atendimento automatizado é o tipo de comunicação que não depende de nenhuma interação humana, feita totalmente a partir de sistemas tecnológicos e ferramentas de automação, como os famosos chatbots, por exemplo.
Nesse contexto, a tecnologia entende os questionamentos e dúvidas, e gera respostas automáticas até seus clientes, captando padrões, entendendo as necessidades, e estabelecendo um diálogo totalmente autônomo, sem qualquer tipo de interferência humana.
Isso acontece graças ao uso da inteligência artificial e de outras tecnologias que oferecem a possibilidade de um atendimento muito mais rápido, prático e eficiente, sem a necessidade de esperar um atendente físico para responder suas dúvidas.
De acordo com estudos da Global State Of Customer Service Report, 98% dos consumidores brasileiros esperam que a empresa forneça algum tipo de autoatendimento, ou um suporte automatizado, só por esse dado você já pode perceber o quanto ele acaba sendo importante e impactante dentro do nosso cotidiano, certo?
Quais os tipos de atendimento automatizado?
Assim como as fitas do bonfim que possuem várias cores e estilos, o atendimento automatizado possui diversos tipos, entre eles, podemos ressaltar os chatbots, que já citamos acima, sendo um sistema de comunicação com usuários que simulam uma conversa através do uso da I.A.
O FAQ, que nada mais é do que o sistema que reúne as dúvidas frequentes dos consumidores com suas respectivas respostas, o URA, ou Unidade de Resposta Audível, aquela conversa que você tem com algum atendente virtual antes de ser encaminhado para um atendimento humano.
E por fim, os totens digitais, que são terminais conectados ao atendimento central, possuindo o banco de dados completos dos produtos, serviços e vendas, nos quais os usuários podem fazer suas escolhas sem a necessidade de interagir com qualquer humano.
Por que investir nessa estratégia?
Existem vários benefícios de utilizar o atendimento automatizado, além da necessidade do público e da sua busca cada vez mais constante por atendimentos que sejam rápidos e eficientes, ainda podemos destacar a enorme redução de erros, já que, grande parte desses são causados por atendentes físicos, e é claro, sem a presença deles, a probabilidade de erros acaba sendo muito menor.
Também vale ressaltar a boa redução de custos, já que não é necessário a utilização de mão de obra, reduzindo consideravelmente os seus gastos, o aumento da produtividade, com um sistema automatizado seus analistas e vendedores não precisam se preocupar com termos e etapas repetitivas, o que ajuda e muito para focar na experiência do cliente.
E por fim, a diminuição clara relacionada ao tempo de espera, já que com tudo automatizado, a agilidade no atendimento é muito maior, com um diálogo mais direto e eficiente.
Como usar o atendimento automatizado?
Se você está interessado no atendimento automatizado e quer aplicar ele em sua empresa, é preciso saber de alguns detalhes antes de começar, o primeiro é conhecer o seu cliente, sua automatização, muitas vezes, deve ser conforme o perfil do seu público e suas necessidades, compreendendo melhor a forma de abordagem e como ser mais eficiente.
O segundo ponto é conhecer quais plataformas você utilizará nessa sua automatização, assim como em uma indústria, onde as máquinas e equipamentos como a balança industrial digital carregam um grande peso, o segredo para um bom atendimento automatizado pode ser justamente, as ferramentas escolhidas, então veja com sabedoria.
Em terceiro, é preciso realizar alguns testes, confira toda a sua programação, e veja se o seu atendimento é realmente funcional, e por fim, procure sempre ir otimizando seus recursos e realizando melhorias constantes.
Lembre-se sempre de ficar de olho em novas dúvidas e objeções que vão surgindo, e procure manter seu processo sempre otimizado e aperfeiçoando ele gradualmente.
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Esse artigo foi escrito por Iago Lourenço, criador de conteúdo do Soluções Industriais
