A jornada de compra é um tópico que deve ser estudado, compreendido e colocado em prática pelos empreendedores, seja qual for a sua área de atuação.
Analisar como o cliente se comporta e quais são os seus desejos é algo essencial no século atual, pois esse é o momento da história onde o cliente ganhou mais destaque.
Após a quarta revolução industrial, a difusão da tecnologia e a globalização, as necessidades dos clientes mudaram, cabendo aos empreendedores compreender essas novas demandas e o novo comportamento desse cliente.
Apesar de, atualmente, a sociedade estar desfrutando de economias mais saudáveis, principalmente após as consequências econômicas da pandemia da Covid-19 e o colapso financeiro de 2008, muitos empresários não sentem os benefícios dessa economia.
Principalmente em termos de lucratividade, tendo em vista o número cada vez mais de empresas que fecham após dois anos de funcionamento.
A resposta para o insucesso dessas empresas não está na falta de poder de compra da população, mas sim, na escassez de planejamentos eficazes, principalmente nos quesitos marketing e financeiro.
É importante ter em mente que a competitividade do mercado aumentou em níveis jamais vistos, até mesmo no mercado de vendas de preparo de amostras para análise de compostos orgânicos, pois a internet foi difundida e as pessoas agora podem realizar compras online.
Abrir um negócio se tornou algo mais simples, inclusive sendo incentivado de maneira fiscal pelos governos.
Essa facilidade é advinda principalmente do uso da internet para impulsionar negócios, pois para abrir uma empresa não é necessário ter mais um espaço físico, basta ter um perfil online.
Inclusive, empresas que possuem espaços físicos mas não possuem um site empresarial, provavelmente conseguem um faturamento menor do que aquelas empresas com presença digital.
Porém, não basta apenas estar na internet, é necessário compreender seus mecanismos e a jornada de compra do cliente, sendo algo essencial assim como um curso para melhorar a comunicação, para aqueles que desejam se tornar gestores.
Portanto, o objetivo deste artigo é aprofundar o conceito de jornada do cliente, como ela funciona e como colocar em prática em um negócio.
Em que consiste a jornada do cliente?
A jornada do cliente é um dos principais assuntos estudados pelos estrategistas de marketing e consiste no processo pelo qual todo cliente em potencial passa até decidir adquirir um produto ou serviço.
De forma generalizada, o comprador segue três etapas principais de compras: conscientização, consideração e decisão.
Compreender quais são os fatores que interferem na jornada do cliente permite que as empresas ajustem as suas estratégias de marketing, tornando-as extremamente personalizadas.
Inclusive, esse é um dos fatores que auxiliam no aumento das vendas, pois o cliente se sente especial e querido pela loja.
Por exemplo, as lojas de cerca espiral concertina, que oferecem ao cliente cafés e pequenos petiscos, possuem uma chance maior de fazer com que o cliente finalize a sua jornada de compra.
Etapas da jornada de compras de um consumidor
Os estudiosos em marketing foram os primeiros a compreender que o consumidor não realiza uma compra em uma única etapa, mas passa por um processo que pode ser dividido em três.
A primeira etapa é a conscientização, onde o consumidor toma conhecimento sobre o seu problema e que precisa encontrar soluções para ele.
A consciência é algo que pode ser atingida por conta própria pelo cliente, ou a empresa, através de estratégias de marketing bem desenvolvidas e concisas, consegue apresentar ao cliente um problema que ele precisa resolver.
Por exemplo, as roupas brancas possuem uma dificuldade maior de serem limpas com os produtos convencionais, tornando-se amareladas. Esse é um problema inerente a qualquer pessoa que lava roupas.
Mas, quando o consumidor assiste uma propaganda que apresenta um produto que ele não tem, ele nota que precisa daquele produto, por exemplo, uma letra caixa, para chamar atenção.
Até então, o consumidor não sabia que precisava de uma câmera com wi-fi, ele só não se sentia muito seguro, mas não tinha conhecimento sobre como resolver essa insegurança.
É na etapa de conscientização que o cliente vai atrás de informações, geralmente utilizando os mecanismos de busca online para diagnosticar melhor seu problema e necessidades.
A segunda etapa é a consideração, onde, após diversas pesquisas, o cliente irá ponderar qual será o melhor produto para comprar e solucionar seu problema.
A etapa final do cliente é a da decisão, onde ele após realizar diversas comparações, enfim compra um produto ou serviço, no qual ele acredita se enquadrar melhor para atender às suas necessidades, desde um item de alimento até uma bolsa de pano personalizada.
Funil de vendas e jornada do cliente
O primeiro tópico a ser estabelecido e compreendido por um empreendedor é a jornada do cliente, pois é algo inerente de qualquer lead, ou seja, potencial cliente, todos irão passar.
O funil de vendas é estabelecido após a jornada do cliente, sendo uma série de estratégias para compreender e colocar em prática formas de melhorar a jornada de um cliente dentro de uma empresa.
Compreender quais são os principais gatilhos que fazem com que o consumidor opte por comprar uma empresa e não em outra.
Por que a jornada do cliente é relevante?
A maior parte das empresas estão focadas apenas em vender, ignorando os potenciais leads e traçando estratégias de marketing pouco eficazes.
A jornada do cliente é necessária para concentrar os esforços da empresa em algo que dará frutos, auxiliando o consumidor em todas as etapas de decisão, trazendo diversos benefícios, como:
- Estratégias de marketing focadas em soluções;
- Aumento da captação de leads;
- Fidelização de clientes;
- Personalização de campanhas.
Todos esses fatores culminam no aumento do lucro, algo desejado por diversos empreendedores, seja qual for o ramo de que façam parte, até mesmo no de limpeza pós obra.
Importância em estudar o consumidor
Estudar o comportamento do consumidor é essencial para compreender quais fatores os levam a não comprar em uma empresa, traçando estratégias de melhorias.
Pois, na realidade, à medida que a sociedade avança com a revolução digital, os descontos estão ultrapassando a margem do aceitável para poder obter mais clientes.
No caso de sites, que funcionam como shoppings, combinando diversas lojas em um único endereço online e oferecendo frete grátis, a lucratividade é pequena.
Para tornar as coisas ainda mais complicadas, os consumidores do século 21 são cada vez menos fiéis, pois embora os preços sejam um dos principais fatores levado em consideração pelos clientes, essa já não é mais a única consideração.
Afinal, qualquer pessoa pode entregar um serviço ou produto por um preço baixíssimo hoje em dia, principalmente os importados, que são oriundos de países subdesenvolvidos, que podem utilizar até mesmo mão de obra escrava.
Inclusive, preços que são reduzidos ao mínimo são o primeiro sinal de alerta de que um produto ou serviço não possui qualidade.
O que impulsiona o novo comportamento do consumidor é a experiência de compra, que vai além de apenas levar um remédio homeopático para gastrite e refluxo para casa.
Para a maioria das empresas que estão aumentando sua lucratividade exponencialmente, existe uma compreensão profunda sobre cada estágio da jornada do cliente, o que permite o desenvolvimento de uma experiência de personalidade para o público.
Dicas para potencializar a jornada
A jornada do cliente pode ser potencializada nas próprias campanhas de marketing, onde a empresa deve focar nos problemas que o consumidor possa vir a ter.
Nessas campanhas, uma pessoa apresenta uma série de problemas que são resolvidos com o produto ou serviço ofertado pela empresa.
Dessa forma, o cliente que não tinha consciência de que precisava daquele produto, agora adquire.
Outra dica é que, ao longo do processo de ponderação, a empresa apresente vantagens que às concorrentes não possuem, como brindes, frete grátis, tratamento especial e mais humanizado, dentre outros exemplos.
Por fim, quando o cliente decide comprar em uma empresa, o empreendedor deve ter estratégias de fidelização, para continuar mantendo contato com esse cliente e ofertando-o mais produtos.
Considerações finais
A internet tem trazido grandes impactos na sociedade moderna e, principalmente, nas estratégias de posicionamento dos empreendedores.
Antigamente, o mais difundido era o uso dos veículos de informações tradicionais para divulgação de produtos, como a televisão, rádio, propagandas em ônibus, dentre outros exemplos.
Nos tempos atuais, o empreendedor precisa ter em mente que a tecnologia é algo difundido entre todas as faixas etárias e classes populacionais e, portanto, precisam traçar estratégias de posicionamento digital.
O funil de vendas é um dessas estratégias, trazendo diversos benefícios econômicos para qualquer empresa.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
